Modèle d'entente de niveau de service (ENS)

1. Parties et date d'entrée en vigueur

La présente entente de niveau de service (l'« ENS » ou l'« Accord ») est conclue à compter du [EFFECTIVE_DATE] (la « Date d'entrée en vigueur ») entre [CLIENT_NAME], une [CLIENT_ENTITY_TYPE] constituée en vertu des lois de [CLIENT_JURISDICTION], dont l'établissement principal est situé au [CLIENT_ADDRESS] (le « Client »), et [SERVICE_PROVIDER_NAME], une [PROVIDER_ENTITY_TYPE] constituée en vertu des lois de [PROVIDER_JURISDICTION], dont l'établissement principal est situé au [PROVIDER_ADDRESS] (le « Prestataire de services »). Le Client et le Prestataire de services sont chacun désignés « Partie » et collectivement les « Parties ». La présente ENS fait partie intégrante de, et est incorporée par référence dans, l'accord-cadre de services daté du [MSA_DATE] entre les Parties (l'« Accord-cadre »); en cas de conflit entre la présente ENS et l'Accord-cadre, les modalités de la présente ENS prévaudront à l'égard des niveaux de service et des recours en cas de manquement à ceux-ci.

2. Objet et portée

L'objet de la présente ENS est d'établir un ensemble mutuellement compris de normes de performance régissant la prestation de [SERVICE_NAME] (le « Service ») par le Prestataire de services au Client, ainsi que la méthodologie de mesure, la cadence de rapport, les recours financiers en cas de sous-performance et les procédures de gouvernance. La portée de la présente ENS couvre (a) les composantes du Service énumérées à la Section 4 (Description du Service), (b) tous les environnements désignés comme Production, et (c) tous les Utilisateurs autorisés du Client. La présente ENS ne couvre pas les environnements hors production (développement, préproduction, bac à sable ou test), sauf indication expresse, ni aucun service, fonctionnalité ou composante désigné par le Prestataire de services comme Bêta, Aperçu, Accès anticipé ou Expérimental au moment où l'incident pertinent survient.

3. Termes définis

Aux fins de la présente ENS, les termes commençant par une majuscule ont les significations énoncées ci-dessous. Les termes non définis ici ont les significations qui leur sont données dans l'Accord-cadre.

(a) « Utilisateur autorisé » désigne un employé, un sous-traitant ou un mandataire individuel du Client qui a reçu des identifiants valides pour accéder au Service.

(b) « Disponible » désigne l'état dans lequel le Service est opérationnel et accessible aux Utilisateurs autorisés aux fins auxquelles il est destiné.

(c) « Heures ouvrables » désigne la période de [BUSINESS_HOURS_START] à [BUSINESS_HOURS_END], heure locale du fuseau [BUSINESS_HOURS_TIMEZONE], chaque jour autre qu'un samedi, un dimanche ou un jour férié observé à [BUSINESS_HOURS_LOCATION].

(d) « Indisponibilité » désigne le nombre total de minutes durant une Période de mesure pendant lesquelles le Service n'est pas Disponible, à l'exclusion de toute minute attribuable à une Exclusion en vertu de la Section 9.

(e) « Incident » désigne toute interruption non planifiée du Service, toute dégradation de la qualité du Service ou toute défaillance d'une composante du Service signalée par le Client ou détectée par les systèmes de surveillance du Prestataire de services.

(f) « Minutes maximales disponibles » désigne le nombre total de minutes de la Période de mesure pendant lesquelles le Service est contractuellement tenu d'être Disponible, calculé comme le nombre total de minutes du mois calendaire moins la durée de toute fenêtre de Maintenance planifiée correctement notifiée conformément à la Section 9(a).

(g) « Période de mesure » désigne chaque mois calendaire durant la durée de la présente ENS.

(h) « Pourcentage de disponibilité mensuelle » désigne la valeur calculée à l'aide de la formule de la Section 6(a).

(i) « Maintenance planifiée » désigne toute activité de maintenance planifiée affectant le Service pour laquelle le Prestataire de services a donné un préavis conformément à la Section 9(a).

(j) « Temps de résolution » désigne le temps écoulé entre l'accusé de réception d'un Incident par le Prestataire de services et le rétablissement du Service à un état Disponible, ou la mise en œuvre d'une solution de contournement mutuellement acceptable aux Parties.

(k) « Temps de réponse » désigne le temps écoulé entre la soumission d'un Incident par le Client via un canal approuvé et la première réponse substantielle du Prestataire de services.

(l) « Crédit de service » désigne un crédit, calculé conformément à la Section 7, appliqué à la prochaine facture du Client pour le Service.

(m) « Niveau de gravité » désigne la classification (P1, P2, P3 ou P4) attribuée à un Incident conformément à la Section 6(b).

4. Description du Service

Le Service consiste en [SERVICE_DESCRIPTION], incluant sans s'y limiter les composantes suivantes : [LIST_OF_SERVICE_COMPONENTS]. Le Service est fourni via [DELIVERY_CHANNEL] et est soutenu par l'infrastructure du Prestataire de services située à [DATA_CENTRE_LOCATIONS]. Une spécification technique détaillée du Service est énoncée à l'Annexe A (Spécification du Service), qui fait partie intégrante de la présente ENS. Le Prestataire de services peut, de temps à autre, modifier le Service pour des raisons de sécurité, de conformité réglementaire ou d'amélioration générale, à condition qu'aucune telle modification ne diminue substantiellement la fonctionnalité ou la performance du Service sans le consentement écrit préalable du Client.

5. Heures de service et couverture

Le Service doit être Disponible sur une base de 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année (« 24x7 »), sauf durant les périodes de Maintenance planifiée et les Exclusions. La couverture de soutien par le service d'assistance du Prestataire de services est fournie comme suit : (a) Incidents P1 et P2 — couverture 24x7; (b) Incidents P3 et P4 — couverture en Heures ouvrables. Le Prestataire de services doit maintenir au moins un ingénieur qualifié de garde en tout temps durant les fenêtres de couverture 24x7. Les Incidents doivent être soumis via les canaux approuvés énumérés à l'Annexe B (Matrice de contact et d'escalade); les Incidents soumis par tout autre canal (y compris des adresses courriel individuelles ou des canaux de médias sociaux) ne sont pas réputés reçus tant qu'ils ne sont pas consignés dans le système de gestion des incidents du Prestataire de services.

6. Mesures de performance

(a) Disponibilité. Le Prestataire de services doit atteindre un Pourcentage de disponibilité mensuelle d'au moins [UPTIME_TARGET] (la « Cible de disponibilité ») pour chaque Période de mesure. Le Pourcentage de disponibilité mensuelle est calculé comme suit :

Pourcentage de disponibilité mensuelle = ((Minutes maximales disponibles − Indisponibilité) ÷ Minutes maximales disponibles) × 100

(b) Classification de gravité. Chaque Incident doit être classifié par le Prestataire de services, agissant de manière raisonnable et en consultation avec le Client lorsque cela est pratique, selon l'un des Niveaux de gravité suivants :

P1 — Critique : Le Service est entièrement indisponible, ou une fonction essentielle du Service est indisponible, affectant la totalité ou une majorité substantielle des Utilisateurs autorisés, sans solution de contournement disponible; ou il y a un incident de sécurité confirmé impliquant les données du Client.

P2 — Élevé : Une fonction importante du Service est dégradée ou indisponible, affectant un sous-ensemble important d'Utilisateurs autorisés; une solution de contournement peut exister mais est impraticable ou commercialement inacceptable.

P3 — Moyen : Une fonction non critique du Service est altérée, affectant un nombre limité d'Utilisateurs autorisés; une solution de contournement raisonnable existe.

P4 — Faible : Un défaut mineur, un problème esthétique, une demande d'information ou une question générale qui n'altère pas substantiellement l'utilisation du Service.

(c) Cibles de temps de réponse. Le Prestataire de services doit accuser réception de chaque Incident dans les cibles de Temps de réponse suivantes : P1 — dans un délai de [P1_RESPONSE_TIME], 24x7. P2 — dans un délai de [P2_RESPONSE_TIME], 24x7. P3 — dans un délai de [P3_RESPONSE_TIME]. P4 — dans un délai de [P4_RESPONSE_TIME].

(d) Cibles de temps de résolution. Le Prestataire de services doit atteindre les cibles de Temps de résolution suivantes pour chaque Niveau de gravité : P1 — [P1_RESOLUTION_TIME], 24x7 écoulé. P2 — [P2_RESOLUTION_TIME], 24x7 écoulé. P3 — [P3_RESOLUTION_TIME]. P4 — [P4_RESOLUTION_TIME].

(e) Conformité du temps de résolution. Le Prestataire de services doit respecter les cibles de Temps de résolution pour au moins [RESOLUTION_COMPLIANCE_TARGET] de tous les Incidents au sein de chaque Niveau de gravité durant toute Période de mesure.

7. Crédits de service

(a) Droit. Si le Prestataire de services ne parvient pas à atteindre la Cible de disponibilité ou les cibles de conformité du Temps de résolution énoncées à la Section 6 durant toute Période de mesure, le Client aura droit à un Crédit de service calculé conformément à la présente Section 7. Les Crédits de service constituent le recours financier unique et exclusif du Client pour tout manquement aux niveaux de service énoncés dans la présente ENS, sauf en cas de manquements répétés donnant lieu à un droit de résiliation en vertu de la Section 13.

(b) Barème de Crédit de service pour la disponibilité. Le Crédit de service pour un manquement à la Cible de disponibilité est calculé comme un pourcentage des frais récurrents mensuels payables par le Client pour le Service durant la Période de mesure affectée (les « Frais mensuels de Service »), conformément au barème par paliers suivant :

Pourcentage de disponibilité mensuelle égal ou supérieur à [UPTIME_TARGET] — aucun crédit dû. Pourcentage de disponibilité mensuelle inférieur à [UPTIME_TARGET] mais au moins 99,0 % — Crédit de service égal à [TIER_1_CREDIT_PERCENTAGE] des Frais mensuels de Service. Pourcentage de disponibilité mensuelle inférieur à 99,0 % mais au moins 98,0 % — Crédit de service égal à [TIER_2_CREDIT_PERCENTAGE] des Frais mensuels de Service. Pourcentage de disponibilité mensuelle inférieur à 98,0 % mais au moins 95,0 % — Crédit de service égal à [TIER_3_CREDIT_PERCENTAGE] des Frais mensuels de Service. Pourcentage de disponibilité mensuelle inférieur à 95,0 % — Crédit de service égal à [TIER_4_CREDIT_PERCENTAGE] des Frais mensuels de Service.

(c) Crédit de service pour le Temps de résolution. Pour chaque Période de mesure durant laquelle le Prestataire de services ne parvient pas à atteindre la cible de conformité du Temps de résolution énoncée à la Section 6(e) pour un Niveau de gravité donné, le Client aura droit à un Crédit de service additionnel égal à [RESOLUTION_CREDIT_PERCENTAGE] des Frais mensuels de Service par Niveau de gravité affecté.

(d) Plafond. L'ensemble des Crédits de service payables relativement à toute Période de mesure unique ne doit pas dépasser [SERVICE_CREDIT_CAP] des Frais mensuels de Service pour cette Période de mesure.

(e) Procédure de réclamation. Le Client doit demander tout Crédit de service par écrit, en citant les références d'Incident pertinentes, dans les trente (30) jours suivant la fin de la Période de mesure durant laquelle le manquement s'est produit. Le Prestataire de services doit valider la réclamation dans les quinze (15) jours suivant sa réception et, si elle est acceptée, appliquer le Crédit de service à la prochaine facture pour le Service.

8. Mesure et rapports

(a) Surveillance. Le Prestataire de services doit surveiller en continu le Service à l'aide de ses propres outils de surveillance et, lorsque cela est raisonnablement possible, doit fournir au Client un accès en lecture seule à un tableau de bord d'état en temps réel à [STATUS_DASHBOARD_URL].

(b) Rapport mensuel. Dans les dix (10) jours ouvrables suivant la fin de chaque Période de mesure, le Prestataire de services doit remettre au Client un Rapport de niveau de service écrit (le « Rapport mensuel ») contenant, au minimum : (i) le Pourcentage de disponibilité mensuelle; (ii) l'Indisponibilité totale, avec l'heure de début, l'heure de fin, la durée et la cause profonde de chaque événement d'Indisponibilité; (iii) le nombre d'Incidents par Niveau de gravité; (iv) le Temps de réponse et le Temps de résolution atteints par Incident; (v) tout Crédit de service dû; et (vi) un commentaire sur les tendances, les causes profondes et les mesures correctives prises ou prévues.

(c) Source de vérité. Les enregistrements de surveillance du Prestataire de services constituent la source principale de mesure, à condition que le Client puisse contester tout enregistrement en soumettant des preuves raisonnables (journaux, captures d'écran, données de surveillance tierces) dans les trente (30) jours suivant la réception du Rapport mensuel.

9. Exclusions

Les événements et circonstances suivants sont exclus du calcul de l'Indisponibilité, du Temps de réponse et du Temps de résolution, et ne donnent lieu à aucun Crédit de service :

(a) Maintenance planifiée effectuée dans une fenêtre de maintenance approuvée, à condition que le Prestataire de services ait donné au Client un préavis écrit d'au moins [PLANNED_MAINTENANCE_NOTICE_DAYS] jours et que la maintenance soit effectuée en dehors des Heures ouvrables sauf convention contraire écrite.

(b) Maintenance d'urgence raisonnablement requise pour remédier à une vulnérabilité de sécurité, à une exigence réglementaire ou à un risque imminent pour le Service ou ses utilisateurs, à condition que le Prestataire de services donne au Client un préavis aussi anticipé que raisonnablement possible.

(c) Événements de Force majeure échappant au contrôle raisonnable du Prestataire de services, y compris mais sans s'y limiter les cas fortuits, les catastrophes naturelles, la guerre, le terrorisme, les troubles civils, les ordres gouvernementaux, les urgences de santé publique, les conflits de travail n'impliquant pas le personnel propre du Prestataire de services et les défaillances des réseaux publics de télécommunications ou de l'internet public en dehors du réseau du Prestataire de services.

(d) Pannes causées par le Client, y compris toute panne ou dégradation causée par (i) des actes ou omissions du Client ou de ses Utilisateurs autorisés, (ii) des logiciels, du matériel, de l'infrastructure réseau ou des services tiers fournis ou contrôlés par le Client, (iii) le défaut du Client d'appliquer des correctifs, des mises à jour ou des changements de configuration communiqués par le Prestataire de services, ou (iv) tout accès non autorisé causé par la compromission des identifiants du Client.

(e) Pannes de tiers échappant au contrôle raisonnable du Prestataire de services, y compris les pannes de fournisseurs de services Internet en amont, les incidents de plateformes infonuagiques publiques affectant l'infrastructure sous-jacente (lorsque la plateforme sous-jacente est obtenue directement par le Client) et les composantes logicielles tierces en mode service non fournies par le Prestataire de services.

(f) Les fonctionnalités Bêta, Aperçu, Accès anticipé ou Expérimentales explicitement désignées comme telles par le Prestataire de services.

(g) Suspension du Service par le Prestataire de services conformément à l'Accord-cadre, y compris pour non-paiement ou manquement.

10. Procédure d'escalade

Si le Client n'est pas satisfait du traitement d'un Incident, ou si une cible de Temps de résolution risque de ne pas être respectée, l'une ou l'autre des Parties peut escalader la question selon les niveaux suivants, chaque escalade étant déclenchée automatiquement si aucune résolution satisfaisante n'est atteinte dans le délai indiqué :

Niveau 1 (attribution initiale) : ingénieur du service d'assistance du Prestataire de services. Déclencheur : Incident soumis. Niveau 2 (dans un délai de [LEVEL_2_TRIGGER_HOURS]) : chef d'équipe ou gestionnaire de service du Prestataire de services. Niveau 3 (dans un délai de [LEVEL_3_TRIGGER_HOURS]) : gestionnaire de prestation de services du Prestataire de services et gestionnaire de compte du Client. Niveau 4 (dans un délai de [LEVEL_4_TRIGGER_HOURS]) : direction supérieure des deux Parties (chef des opérations ou équivalent). Niveau 5 (dans un délai de [LEVEL_5_TRIGGER_HOURS]) : promoteurs exécutifs des deux Parties (niveau C ou équivalent).

Les contacts nommés des Parties à chaque niveau doivent être énoncés et maintenus à jour à l'Annexe B (Matrice de contact et d'escalade). L'une ou l'autre des Parties peut mettre à jour ses contacts en tout temps par avis écrit.

11. Amélioration continue et revues de service

Les Parties doivent se rencontrer aux cadences suivantes pour examiner la performance du service et les initiatives d'amélioration continue : (a) revue opérationnelle mensuelle à laquelle assistent les représentants de la prestation de services et des opérations, axée sur le Rapport mensuel; (b) revue d'affaires trimestrielle à laquelle assiste la direction supérieure, axée sur les tendances, l'alignement stratégique et la feuille de route d'amélioration continue; et (c) revue stratégique annuelle à laquelle assistent les promoteurs exécutifs, axée sur le renouvellement, la portée et le partenariat global. Le Prestataire de services doit maintenir un plan d'amélioration continue qui identifie les causes profondes des Incidents récurrents et propose des mesures préventives.

12. Gestion du changement

Tout changement important au Service, aux niveaux de service, à la matrice de classification de gravité, aux cibles de Temps de réponse ou de résolution, au barème de Crédits de service ou aux Exclusions ne prend effet qu'après convention écrite signée par les deux Parties sous forme d'avenant à la présente ENS. Les changements opérationnels non importants (par exemple, les mises à jour de la liste de contacts à l'Annexe B) peuvent être effectués par avis écrit de l'une ou l'autre des Parties sans avenant formel. Le Prestataire de services doit donner au Client un préavis écrit d'au moins [CHANGE_NOTICE_DAYS] jours pour tout changement à ses procédures opérationnelles standard qui affecte substantiellement l'utilisation du Service par le Client.

13. Résiliation pour manquements répétés à l'ENS

Sans préjudice de tout autre droit de résiliation prévu dans l'Accord-cadre, le Client peut résilier la présente ENS et l'Accord-cadre (en tout ou en partie en ce qui concerne le Service) pour motif valable, avec effet immédiat sur avis écrit au Prestataire de services, si l'une des situations suivantes se produit :

(a) le Pourcentage de disponibilité mensuelle tombe sous la Cible de disponibilité pendant trois (3) Périodes de mesure consécutives;

(b) le Pourcentage de disponibilité mensuelle tombe sous la Cible de disponibilité pendant quatre (4) Périodes de mesure quelconques sur toute période glissante de douze (12) mois;

(c) le Service subit un Incident P1 durant plus de [P1_TERMINATION_THRESHOLD] heures continues; ou

(d) le Prestataire de services omet de livrer le Rapport mensuel pendant deux (2) Périodes de mesure consécutives malgré un avis écrit et un délai de remédiation de quinze (15) jours.

En cas de résiliation en vertu de la présente Section 13, le paiement par le Client des Crédits de service accumulés jusqu'à la date de résiliation est sans préjudice de tout autre droit ou recours dont le Client peut disposer, y compris le droit de recouvrer les dépenses gaspillées et les coûts de transition raisonnables énoncés dans l'Accord-cadre.

14. Révision et modification de la présente ENS

Les Parties doivent conjointement réviser la présente ENS au moins une fois tous les douze (12) mois à compter de la Date d'entrée en vigueur, ou plus tôt sur demande écrite de l'une ou l'autre des Parties. Toute modification à la présente ENS doit être faite par écrit et signée par un représentant autorisé de chaque Partie. Les Parties reconnaissent que les niveaux de service et les barèmes de Crédits de service peuvent devoir être ajustés pour refléter les changements technologiques, les exigences réglementaires, la criticité du Service pour les activités du Client ou la relation commerciale entre les Parties.

15. Avis juridique

Ce modèle est fourni par ProcureSwift à titre de point de départ et ne constitue pas un avis juridique. Veuillez le faire réviser par un conseiller juridique qualifié avant de l'utiliser dans tout contexte contractuel ou commercial. ProcureSwift ne fournit aucune garantie quant à son adéquation à un usage particulier.